Niveau de service (SLA)

Ce SLA décrit les engagements de disponibilité et de support de Freelance OS pour le SaaS Kernel.

Disponibilité

La disponibilité est mesurée sur les endpoints publics de production (kernel.freelance-os.fr et app.freelance-os.fr), via une sonde tierce avec contrôles toutes les minutes.

Calcul

Disponibilité mensuelle = (Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales × 100.

Une minute est considérée comme indisponible si la sonde reçoit pendant cette minute uniquement des codes HTTP 5xx ou des timeouts > 30 s.

Exclusions

Sont exclus du calcul :

• Maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l'avance
• Force majeure
• Défaillances imputables à des sous-traitants amont (Supabase, Vercel, Stripe) au-delà de leur propre SLA
• Indisponibilité résultant d'un usage non conforme par le Client ou ses utilisateurs
• Interruptions liées à des actions de sécurité (blocage d'un compte compromis)

Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle constatée passe sous la cible applicable, le Client peut demander un crédit de service appliqué sur la facture suivante :

Plafond : 50 % de la facture mensuelle, quel que soit le nombre d'incidents. La demande de crédit doit être adressée à contact@freelance-os.fr dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné.

Support

Heures ouvrées : 9h-18h heure de Paris, du lundi au vendredi hors jours fériés français.

Status et incidents

Les incidents majeurs sont communiqués par email aux comptes actifs et, à terme, sur une page de statut publique.

Évolution

Ce SLA peut évoluer. Toute modification matérielle est notifiée par email avec un préavis de 30 jours.

Contact

contact@freelance-os.fr